Dec 23, 2010

Kさん

ボクは今年4月に所属が生産課になりました。社長に仕事内容を確認したところ、「今までどおりの内容プラス『お直し』の確立をお願いしたい」と言われました。修理業務ではなく『お直し』と言われたのは、業務的な修理だけではなく、クレーム対応などのお客さまとのやり取りも含め、店舗、本社、メーカーさんとの連携も含めた内容の事を云われたのだろうと思い、ややこしい事を頼まれてしもた、、、、と、少し◯◯しました。

職場の修理業務は生産課に所属するKさんが担当しています。50店舗以上の修理品を受け持ち、尚且つお客様から電話やメールなどでの修理依頼にも対応し、勿論商品クレームにも対応しなければなりません。店舗からの修理品で云えば、1週間に20本弱の修理品を受け入れ、メーカー別に分類、依頼し、発送。メーカーから上がって来たら、店舗別に分けて出荷。平たく書けば簡単そうですが、その作業ごとに細かな作業が凝縮されています。修理が出来るかできないかの判断から、パーツや素材の在庫確認、納期管理、トランクなどで保険を使うお客様に対しての書類作成などなど、、、店舗からの様々な質問にも対応しなければならなく、めっちゃしんどいです。ブッチャケ、この修理業務はできれば担当したくない担当、言わば「貧乏くじ」な仕事です。

前任者は「他の仕事には不向き」との理由からそこしか落としどころが無いような感じで修理担当になりました。それでも、何件かの大きなクレームトラブルをやり繰りし、以前からすれば、店舗からの不満もそんなに聞くことも無く、、、ボクから見れば「少々難有りですが、それなりに上手く回していた」と思っていたのですが、已む無い理由で退職。次の担当者が今のKさんということになりました。Kさんも前任者同様の経歴から修理担当者になったと推測されます。

入社して今まで部下的な関係を持った事が無かったのですが、今回はボクがリードしてやり繰りしなければいけません。修サマから学んだ経営哲学や色々な本を読んで感銘を受けた事をしっかり実践する良いチャンスです。

ボクが最初にKさんにしたことは1つの質問です。「Kさん、仕事は楽しい?」
返事はわかりきったことですが、仕事始めの節目として聞いておきました。

まずは仕事の全体像を把握するためにKさんと一緒にダンボールを運び、伝票を書き、梱包し、出荷し、電話を受け、クレームにも対応します。
全体像を把握したところで、仕事をして行く上でのポリシーを共有しました。

そして、仕事環境を良くする為に、改善案をリストアップし、マニュアルを改訂し、必要な点は店長会でもレクチャーしました。
その間も、Kさんとは密に話し合い、必要な本を読んでもらったりと、内面的な事も改善して行きます。Kさんの誕生日には、何も予定が無いというので、2人でビールで乾杯もしました。
さらっと書きましたが、ボクとしては毎日が試行錯誤の連続でした。

半年が経ち、ようやく業務がスムーズに流れ、ロスの無いフローが確立できはしめたような気がしてきました。自然と店舗や、お客様からのクレームも減り、メーカーさんとのやり取りもスムーズになったような気がします。

先日、生産のメンバーでビールを飲んでいる時、仕事の話の中でKさんはポツリと言いました。「今の修理の仕事、すごく楽しい!」と、、、いやぁ〜コレはもしドラの南ちゃんの心境がわかります。でも、まだまだ課題は山積です。少しづつ目標をクリアしていきながら、共に勉強していきたいと思っています。

「サービスとは、サービスの提供者が、対価を伴って受給者が望む状態変化を引き起こす行為」
この言葉と較べるのも失礼なレベルですが、、、Kさん語録です。
ツッコミどころ満載ですが、ご勘弁を。

4 comments:

konosuke said...

突然ですが、
DUANE ALLMAN 兄貴の
事故車がわかりました。
ハーレースポ-ツスタ-
1962か1963年式のXLCHでした。
排気量は、883かと思っていたら、
900で、4incオ-バ-のフロントフォ-ク、そしてカスタムペイントしてます。
ちなみに、リアのブレ-キ、チェンジペダルがそれぞれ逆に付いております。
セル付いてないので、キックスタ-トオンリ-です。
やっぱりDUANE イイセンス!!

フレーフレー「Kさん」、ガンバレ頑張れ「Kさん」

peace4u said...

kounosuke さん
いやぁ ディープなネタをありがとうございます。
でも1970年頃までのハーレーはみんな右チェンジだったと思いますよ。
んで、60年ころは多分バッテリーは6Vなので、セルなんてみんなついていなかったと、、。
ツッコミばかりでスミマセン。

修一 said...

P4Uサマ明けましておめでとうございます。
「生産課」での新しい仕事に価値を見出そうとする前向きさがGood!

Kさん・・ディープな人みたいですね!
またP4Uサマの友人のバイク・・・もディープすぎる・・・。

もう動くだけで喜びを感じれる6V・・。
コレに比べりゃ僕のW1は現代のバイクです。
昨今・・・Z1も仲間に加わりました・・。
Kさんこそ「文化の時代」のヒーロー社員も見本となられるでしょう。

時代が変わるということは、花形職場が転落し、日の当たらないセクションに後光がさすのです。

僕も乗ってるBMWR60/6のウィンカーのステンレスボルト(かつてのBMはウィンカーボルトがステンレスだった!)・・たった¥50のパーツが届いたときに感動したものです。
スズキならとっくのムカシに「無いすね~。もう買い替えたら?そんな古いの!」ってなもんですよ。

古いモノこそ会社の財産って考える企業が「文化企業」です!

peace4u said...

修サマ
今回の件はKさんが素直に前向きになってくれた事で、ボクは救われました。いちばんの収穫です。

BMのウィンカーのボルトがステンレス?! スゲー!! ボクなんか色んなネジを自分でステンレスに替えたりしてましたよ。(チャリなんかはアルミなどね、、。)

で! 聞き捨てならないカミングアウト!! Z1ですか!!!
こりゃ、長崎に拝みに行くしかありませんね。